Kepuasan Pelanggan (Pengertian, Manfaat, dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan Pelanggan (Pengertian, Manfaat, dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan)

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan diartikan sebagai perasaan senang yang diperoleh melalui pengorbanan (KBBI, 2008: 1110). Menurut Kotler dan Keller (2009:13) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk barang atau jasa terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan tidak puas, dan jika kinerja sesuai ekspektasi, maka pelanggan akan puas atau senang.

Menurut Oliver, kepuasan merupakan sebuah respon pemenuhan dari konsumen dan juga merupakan bentuk penilaian terhadap produk atau jasa, beserta dengan fitur-fitur yang melekat padanya, yang dapat memberikan kesenangan karena adanya pemenuhan terhadap konsumen yang bersangkutan. Tingkat pemenuhan tersebut bisa lebih tinggi atau lebih rendah dari harapan (dalam Ariansyah, 2017: 29).

Menurut Hom, kepuasan bersifat jangka pendek dan dapat berubah seketika karena terjadinya perubahan-perubahan keadaan. Hom juga menyatakan bahwa kepuasan memiliki batasan, baik batas bawah maupun batas atas. Banyak orang hanya berfokus kepada batas bawah dan mengabaikan batas atas dari kepuasan (Hom, 2000).

Jadi, kepuasan merupakan suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas dan merasa senang.

Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan adalah pihak yang membeli atau menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dalam konteks MMT, pelanggan adalah semua pihak yang menerima jasa dan/produk yang kita hasilkan/berikan. Goetsch (1994: 139) mengatakaan bahwa pelanggan menentukan mutu dan kita (institusi) menghasilkannya.

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014: 49), pelanggan adalah orang-orang yang menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus. Pelanggan adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan. Pelanggan juga dapat diartikan sebagai individu atau organisasi yang efektif melakukan pembelian.

Dari beberapa uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa:

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya.
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam berbagai kegiatan bisnis. Kepuasan pelanggan yakni persepsi atau anggapan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai suatu respon dari pelanggan terhadap barang atau jasa setelah mereka mengkonsumsi atau menggunakannya untuk kebutuhan mereka.

Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Menurut Solomon (dalam Priansa, 2017) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan keseluruhan pelanggan mengenai produk atau jasa yang telah dibeli pelanggan. Menurut Normasari dkk (dalam Worodiyanti, 2016) kepuasan pelanggan adalah penilaian atau respon pelanggan terhadap kinerja barang atau jasa. Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap produk baik barang ataupun jasa yang telah dibeli dengan membandingan kinerja produk dengan harapan pelanggan.

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:

Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

B. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merupakan obyek terpenting untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap penyedia jasa, karena pelanggan merupakan orang yang menerima hasil dari pekerjaan baik produk maupun jasa. Menurut Tjiptono (2005: 140), ada beberapa manfaat jika suatu organisasi atau lembaga dapat memaksimalkan tingkat kepuasan pelanggan, diantaranya adalah sebagai berikut:

Terjalin hubungan jangka Panjang antara Lembaga dengan pelanggannya.
Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis.
Terciptanya loyalitas pelanggan.
Terjadinya rekomendasi dari mulu ke mulut yang positif sehingga berpotensi untuk dapat menarik pelanggan baru.
Reputasi organisasi/Lembaga semakin positif di mata pelanggan.
Keuntungan yang diperoleh dapat meningkat.

C. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:

1. Kualitas Produk

Pada dasarnya, kualitas produk merupakan salah satu faktor terpenting dalam menjalankan bisnis. Kualitas produk sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen dan juga masa depan perusahaan atau organisasi. Kualitas produk adalah suatu kondisi fisik, sifat, dan fungsi produk, baik produk barang maupun produk layanan jasa. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan pilar utama yang bertujuan untuk memelihara hubungan yang baik antara produsen dan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan.

Menurut Kotler (2000: 25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

3. Harga

Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa yang harus dibayarkan untuk mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Patokan harga menjadi hal yang sangat penting dalam setiap bisnis. Harga yang ditawarkan pada konsumen merupakan tolak ukur produk itu sendiri. Harga yang relatif lebih murah dengan kualitas yang sama akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

4. Biaya

Pelanggan akan merasa puas jika tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan suatu produk.

5. Promosi dan Strategi Pemasaran yang Tepat

Promosi merupakan komunikasi yang dilakukan oleh seseorang ataupun perusahaan kepada masyarakat luas untuk memperkenalkan barang maupun jasa kepada masyarakat. Promosi adalah suatu kegiatan yang sudah sangat umum dilakukan untuk bisa memberikan informasi terkait suatu produk.

Kegiatan promosi umumnya mencakup iklan, siaran pers, promosi konsumen dan lain sebagainya. Beberapa promosi yang bisa dilakukan di era digital saat ini diantaranya adalah melalui website, media sosial, aplikasi, email, dan lain sebagainya. Selain lebih murah, promosi ini juga bisa menjangkau lebih banyak orang dan prosesnya juga lebih mudah dan cepat.

Menurut M. Nur Nasution (2010: 104), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat dari perspektif dan harapan pelanggan, yakni:

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan atau organisasi tertentu.
Pengalaman masa lalu Ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingnya.
Pengalaman dari teman-teman dimana mereka menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran jasa mempengaruhi persepsi pelanggan.

Barnes (2003: 69) menyatakan bahwa faktor-faktor yang memicu kepuasan pelanggan meliputi: pelayanan dengan nilai tambah, tampilan produk atau jasa, dan aspek-aspek tertentu dari bisnis yang bersangkutan.

D. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, ada beberapa metode yang dapat digunakan, diantaranya adalah:

1. Sistem Keluhan Dan Saran

Sebuah perusahaan atau organisasi harus memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, kritikan, pendapat, dan juga keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, komentar, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Analisa Pelanggan Yang Beralih

Perusahaan atau suatu organisasi mestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau beralih untuk mengetahui penyebabnya, apakah karena pelayanan yang kurang baik, produk yang kurang tepat, atau harga yang tinggi.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Perusahaan atau organisasi tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengadakan survey secara berkala. Bisa dengan cara mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja Lembaga organisasi.

Menurut Tjiptono dan Diana (2004: 106), ada 10 kunci sukses untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

Frekuensi, berapakali perusahan mengadakan survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan? Biasanya paling tidak setiap 70 sampai 80 hari sekali.
Format, Siapa yang melakukan survey kepuasan pelanggan ? sebaiknya yang melakukan survey formal kepuasan pelanggan adalah pihak ketiga di luar perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.
Isi (content), pertanyaan yang di tunjukkan adalah pertanyaan standar dan dapat di kuantitatifkan.
Desain isi, tidak ada satupun instrumen survey yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendesain survey secara sistematis dan mempertlihatkan setiap pandangan yang ada.
Melibatkan setiap orang, mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survey adalah semua level dan semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan.
Mengukur setiap kepuasan orang, perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan langsung seperti pemakai, tetapi juga pelanggan tidak langsung.
Kombinasi berbagai ukuran, ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai usnsur seperti individu atau kelompok.
Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya, hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus dijadikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.
Penggunaan ukuran secara simbolik, ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta di tempatkan di setiap bagian perusahaan.
Bentuk pengukuran lainnya, deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penelitian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan.

Menurut Randall (dalam Priansa, 2017), ada lima cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a) Keluhan

Melalui keluhan, perusahaan atau organisasi dapat mempelajari banyak hal. Menurut hasil penelitian, pelanggan yang merasa tidak puas tetapi tidak mengeluh jarang melakukan pembelian ulang. Namun pelanggan yang mengeluh dan keluhannya ditangani dengan baik, adalah mereka yang akan kembali lagi untuk membeli.

b) Telepon/ internet

Pelanggan dapat langsung menghubungi perusahaan melalui telepon atau internet. Pembicaraan akan terjadi manakala perusahaan menawarkan bantuan untuk mengatasi masalah.

c) Survei Kepuasan Pelanggan

Survey kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara menelpon, via pos, email, website, blog, maupun tatap muka secara langsung.

d) Mystery shoppers

Melalui cara ini perusahaan dapat mengetahui informasi apa yang dapat diberikan oleh petugas penjualan kepada pelanggan mengenai suatu produk.

E. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Strategi adalah pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan, kebijakan dan aksi utama dalam hubungan yang kohesif. Suatu strategi yang baik akan membantu organisasi dalam mengalokasikan sumber daya yang dimiliki. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, ada beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan ataupun suatu organisasi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa strategi yang dikemukakan oleh Tjiptono (2016: 69) adalah sebagai berikut:

1. Strategi Relationship Marketing

Relationship marketing merupakan pendekatan pemasaran dengan cara membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen untuk membangun kepercayaan, komitmen, dan pada akhirnya menumbuhkan loyalitas terhadap perusahaan atau organisasi. Relationship marketing juga dapat diartikan sebagai salah satu upaya untuk mengembangkan relasi yang berkesinambungan dengan para pelanggan.

Beberapa kelebihan strategi relationship marketing diantaranya adalah, 1) relatif lebih hemat karena bisa membuat pelanggan mengiklan produk dan jasa secara sukarela, 2) dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, 3) dapat mencegah kehilangan pelanggan, 4) lebih memahami apa yang disukai oleh pelanggan, dan 5) mudah mendapatkan feedback.

2. Strategi Superior Customer Service

Organisasi yang menerapkan strategi ini berusaha memberikan pelayanan yang lebih unggul dari para pesaing. Namun, untuk mewujudkannya membutuhkan dana yang cukup besar, diperlukan kemampuan sumber daya manusia, dan juga harus gigih. Organisasi dengan pelayanan yang superior akan meraih keuntungan dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaing.

3. Strategi Unconditional Guarantees Atau Extraordinary Guarantees

Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan.

4. Srategi Penanganan Keluhan Yang Efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas.

5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Beberapa upaya yang perlu dilakukan melalui strategi ini adalah melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, memberikan pelatihan kepada karyawan dan pihak manajemen.

6. Menerapkan Quality Function Develompment (QFD)

Quality Function Develompment (QFD) merupakan praktik merancang suatu proses bagi tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk sedini mungkin.

Demikian pembahasan mengenai kepuasan pelanggan, semoga bermanfaat.